As the Front Office Manager, you will be responsible for performing the following tasks to the highest standards:
• Maintain high customer service focus by approaching your job with the customers always in mind.
• Have a positive impact, taking personal responsibility and initiative to resolve issues, always clearly communicating with both customers and colleagues.
• Motivated and committed, approaching all tasks with enthusiasm and seizing opportunities to learn new skills or knowledge in order to improve your personal performance.
• Be flexible, responding quickly and positively to changing requirements including the performance of any tasks requested of you.
• Maintain high team focus by showing cooperation and support to colleagues in the pursuit of team goals.
• Contribute ideas and suggestions to enhance operational / environmental procedures in the hotel.
• Actively promote the services and facilities of Hilton hotels to guests and suppliers of the hotel.
• Actively seek verbal feedback from customers and team members at every opportunity.
• Agree and implement actions to make improvements to customer service.
• Positively dealing with and learn from customer complaints and comments with follow-up and feedback to the Director of Operations.
• Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day.
• Be available to assist on duty in the hotels during any busy days or special events.
• Maintain a presence in the lobby setting the example for team members for guest service.
• Be proactive towards guests, assisting them with any reasonable requests, and training all team members to see these things before the guests ask.
• Have detailed knowledge of Hilton departmental standards, explaining the standards to the team and training each team member individually with specific job skills checklists that relate to their responsibilities.
• Assess team members’ performance against standards.
• Monitor standards through regular standards review checks.
• Develop action plans to address shortfalls in standards and identify shortfalls before they affect customer service.
• Implement and follow through with improvements identified.
• Demonstrate positive leadership characteristics which inspire team members to meet and exceed standards.
• Prepare rosters and job schedules for team members to meet business needs (taking into consideration internal activities, occupancy and external events, promotions etc.).
• Communicate effectively with Housekeeping, groups and tours about any in-house group holding catering events, ensuring direct liaison with group leaders upon arrival for special requests.
• Describe, assign and delegate duties and authority for the operation of the department at all times.
• Understand the situation in other departments and their implications for your own department.
• Plan ahead and ensure adequate resources are available.
• Coordinate with the Housekeeping department to ensure cleaning is followed-up, ensuring that follow-up procedures are maintained.
• Ensure that the shift is reviewed, handovers and briefings are carried out.
• Maintain in-depth technical knowledge and skills required for the job.
• Maintain guest histories to assist with returning guests.
• Establish good communication with the Housekeeping team.
• Attend and participate in regular operational and hotel meetings.
• Ensure that supplier liaison with the Purchasing team ensures maximum support with regards to sponsorship, marketing and pricing initiatives.
• Responsible for the maximization of room revenue and profit through commercial room management, ensuring a consistently high standard of customer service within the department.
• Make all decisions regarding overbooking the hotel on the same day, ensure all out bookings are carried out by members of the Management and that overbooking levels for future days will be monitored by the Revenue Manager.
• Understand the goals of the hotel and the department’s role in achieving it, communicating goals to the team.
• Ensure that daily operation is managed by the Guest Service Managers and Supervisors who are totally accountable for the profitability and service standards achieved.
• Sett and agree to departmental objectives for self and team.
• Represent the needs of the team to others in the hotel.
• Get members of the team to work co-operatively with others. • Keep the team up to date on departmental, hotel and company activities through regular communication meetings and memos, including special events, promotions in the restaurants and bars.
• Be aware of potential highs and lows in the business.
• Create and implement sales promotions and team members incentives as per discussion with the Director of Operations.
• Assist the Marcom team with the preparation of event brochures.
• Assist with the annual marketing plan to establish a list of marketing activities in line with the annual business plan, supported by appropriate advertising and promotion budgets from suppliers with the support of the Revenue Manager and marcom team.
• Identify, communicate and act on potential sales leads.
• Participate in the development of the annual budget, developing short and long term financial operating plans.
• Use key monitors and financial targets to evaluate the department’s performance and make future plans.
• Analyze financial information that is provided via the payroll system and ONQ, to assist decision making.
• Complete regular financial and operating reports as required or requested by the Director of Operations.
• Forecast potential costs, review expenses on a monthly basis and implement actions for improvement, following the company’s control procedures.
• Communicate relevant financial information to the team.
• Analyze and explain any financial variance against plans.
• Set-up and maintain leave plans for the department.
• Monitor, control and minimize overtime for the department.
• Carry out seasonal inventory of operating equipment.
• Understand the quantity and quality of people needed to operate the department.
• Carry out selection interviews and make effective recruitment decisions based on skills and attitude.
• Ensure that new recruits have all relevant information before commencing employment.
• Plan and ensure that departmental orientation is carried out.
• Ensure standards trainings and assessments are carried out.
• Regularly review individual and team performance against objectives and provide feedback.
• Develop and implement department training plans to meet business needs.
• Carry out training programs for team members with the Training Manager and departmental trainers.
• Assist in the training of team members ensuring that they have the necessary skills to perform their duties with maximum efficiency.
• Review and evaluate all training activities.
• Carry out annual appraisals with all team members in accordance with legal and hotel guidelines and identify individual training needs.
• Provide relevant training to new team members.
• Introduce appropriate product knowledge courses for team members.
• Understand relevant Health & Safety (H&S) legislations and their implications on the operation of the department.
• Communicate to the team their responsibilities within H&S.
• Ensure that safe and healthy working practices are implemented at all times.
• Participate in community public relations for the hotel.



Ca Front Office Manager, veți fi responsabil de îndeplinirea următoarelor sarcini la cele mai înalte standarde:
• Menținerea unui focus ridicat pe serviciul pentru clienți, abordând jobul având mereu în minte nevoile acestora.
• Impact pozitiv, asumându-vă responsabilitatea personală și inițiativa de a rezolva problemele, comunicând clar atât cu oaspeții cât și cu colegii.
• Motivare și angajament, abordând toate sarcinile cu entuziasm și profitând de oportunitățile de a învăța noi abilități sau cunoștințe pentru a vă îmbunătăți performanța personală.
• Flexibilitate, răspunzând rapid și pozitiv la cerințele schimbătoare, inclusiv la îndeplinirea oricăror sarcini solicitate.
• Menținerea unui focus ridicat pe echipă, oferind sprijin și cooperare colegilor pentru atingerea obiectivelor echipei.
• Contribuirea cu idei și sugestii pentru îmbunătățirea procedurilor operaționale sau de mediu ale hotelului.
• Promovarea activă a serviciilor și facilităților hotelurilor Hilton către oaspeți și furnizorii hotelului.
• Căutarea activă a feedbackului verbal din partea clienților și a membrilor echipei la fiecare oportunitate.
• Implementarea de acțiuni pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.
• Gestionarea pozitivă a plângerilor și comentariilor clienților, cu urmărire și feedback către Directorul de Operațiuni.
• Asigurarea că toate solicitările și întrebările clienților sunt răspunse prompt și eficient, ajutând pe teren în perioadele de vârf.
• Disponibilitatea de a ajuta în zilele de vârf sau la evenimente speciale ale hotelului.
• Menținerea unei prezențe în hol, stabilind un exemplu pentru membrii echipei privind serviciul pentru clienți.
• Fii proactiv în relația cu oaspeții, asistându-i cu orice solicitări rezonabile și instruind toți membrii echipei să observe aceste lucruri înainte ca oaspeții să întrebe.
• Cunoașterea detaliată a standardelor departamentale Hilton, explicând aceste standarde echipei și instruind fiecare membru al echipei individual cu liste de verificare specifice abilităților de job ce se aplică responsabilităților lor.
• Evaluarea performanței membrilor echipei conform standardelor.
• Monitorizarea standardelor prin verificări periodice de revizuire a acestora.
• Dezvoltarea unor planuri de acțiune pentru a adresa deficiențele în standarde și identificarea acestora înainte de a afecta serviciul pentru clienți.
• Implementarea și urmărirea îmbunătățirilor identificate.
• Demonstrarea caracteristicilor pozitive de leadership care inspiră membrii echipei să atingă și să depășească standardele.
• Pregătirea programelor și programelor de lucru pentru membrii echipei, în funcție de nevoile afacerii (luând în considerare activitățile interne, gradul de ocupare și evenimentele externe, promoțiile etc.).
• Comunicarea eficientă cu departamentele de Housekeeping, grupuri și tururi despre grupurile cazate la hotel care organizează evenimente de catering, asigurându-se de o legătură directă cu liderii grupurilor la sosire pentru cerințe speciale.
• Descrierea, atribuirea și delegarea atribuțiilor și autorității pentru operarea departamentului în orice moment.
• Înțelegerea situațiilor din alte departamente și implicațiile acestora pentru departamentul propriu.
• Planificarea în avans și asigurarea resurselor adecvate.
• Coordonarea cu departamentul de Housekeeping pentru a se asigura că curățenia este urmată și procedurile de follow-up sunt respectate.
• Asigurarea că schimbul de tură este revizuit, iar predarea și brieful de tură sunt efectuate.
• Menținerea cunoștințelor tehnice detaliate și abilităților necesare pentru job.
• Menținerea istoricului oaspeților pentru a ajuta la fidelizarea clienților recurenți.
• Stabilirea unei bune comunicări cu echipa de Housekeeping.
• Participarea și implicarea în întâlniri operaționale și de hotel regulate.
• Asigurarea că legătura cu furnizorii și echipa de Purchasing asigură suport maxim pentru sponsorizare, marketing și inițiative de prețuri.
• Responsabilitatea maximizării veniturilor și profitului din camere prin gestionarea comercială a camerelor, asigurându-se de un standard constant înalt de servicii în departament.
• Luarea deciziilor legate de overbooking-ul hotelului pentru aceleași zile, asigurându-se că toate rezervările excedentare sunt gestionate de echipa de Management și că nivelurile de overbooking pentru zilele viitoare sunt monitorizate de către Revenue Manager.
• Înțelegerea obiectivelor hotelului și a rolului departamentului în atingerea acestora, comunicând aceste obiective echipei.
• Asigurarea că operațiunile zilnice sunt gestionate de către Managerii de Servicii Clienți și Supraveghetori care sunt pe deplin responsabili pentru rentabilitatea și standardele de servicii atinse.
• Stabilirea și acceptarea obiectivelor departamentale pentru sine și pentru echipă.
• Reprezentarea nevoilor echipei față de ceilalți din hotel.
• Încurajarea membrilor echipei să lucreze cooperativ cu ceilalți.
• Menținerea echipei la curent cu activitățile departamentale, ale hotelului și ale companiei prin întâlniri de comunicare regulate și memorii, inclusiv evenimente speciale, promoții în restaurante și baruri.
• Fii conștient de potențialele perioade de vârf și de activitate redusă în afacere.
• Crearea și implementarea unor promoții de vânzări și stimulente pentru membrii echipei conform discuțiilor cu Directorul de Operațiuni.
• Asistarea echipei de Marcom cu pregătirea materialelor pentru evenimente.
• Asistarea la elaborarea planului anual de marketing pentru a stabili o listă de activități de marketing, în concordanță cu planul de afaceri anual, susținut de bugete adecvate de publicitate și promovare din partea furnizorilor, cu sprijinul Revenue Manager-ului și echipei de Marcom.
• Identificarea, comunicarea și acționarea asupra potențialelor leaduri de vânzări.
• Participarea la dezvoltarea bugetului anual, elaborând planuri operaționale financiare pe termen scurt și lung.
• Utilizarea monitorilor cheie și a obiectivelor financiare pentru a evalua performanța departamentului și a planifica viitorul.
• Analiza informațiilor financiare oferite prin sistemul de salarizare și ONQ, pentru a asista în luarea deciziilor.
• Realizarea de rapoarte financiare și operaționale regulate, conform cerințelor Directorului de Operațiuni.
• Prognozarea costurilor potențiale, revizuirea cheltuielilor lunar și implementarea de acțiuni pentru îmbunătățire, urmând procedurile de control ale companiei.
• Comunicarea informațiilor financiare relevante echipei.
• Analiza și explicarea oricăror variații financiare față de planuri.
• Stabilirea și menținerea planurilor de concediu pentru departament.
• Monitorizarea, controlul și minimizarea orelor suplimentare pentru departament.
• Realizarea unui inventar sezonier al echipamentelor de operare.
• Înțelegerea cantității și calității oamenilor necesari pentru operarea departamentului.
• Participarea la interviuri de selecție și luarea deciziilor de recrutare eficiente bazate pe abilități și atitudine.
• Asigurarea că noii recruți au toate informațiile relevante înainte de începerea activității.
• Planificarea și asigurarea că orientările departamentale sunt realizate.
• Asigurarea că instruirea standard și evaluările sunt efectuate.
• Revizuirea periodică a performanței individuale și a echipei în raport cu obiectivele și oferirea de feedback.
• Dezvoltarea și implementarea planurilor de instruire ale departamentului pentru a satisface nevoile afacerii.
• Realizarea programelor de instruire pentru membrii echipei împreună cu Managerul de Instruire și instructorii departamentali.
• Asistarea la instruirea membrilor echipei, asigurându-vă că au abilitățile necesare pentru a-și îndeplini sarcinile cu eficiență maximă.
• Revizuirea și evaluarea tuturor activităților de instruire.
• Realizarea evaluărilor anuale pentru toți membrii echipei conform reglementărilor legale și ghidurilor hotelului și identificarea nevoilor individuale de instruire.
• Oferirea de instruire relevantă noilor membri ai echipei.
• Introducerea cursurilor corespunzătoare de cunoștințe despre produse pentru membrii echipei.
• Înțelegerea legislației relevante privind Sănătatea și Siguranța (H&S) și implicațiile acesteia asupra operării departamentului.
• Comunicarea echipei asupra responsabilităților lor în ceea ce privește Sănătatea și Siguranța.
• Asigurarea că practicile de lucru sigure și sănătoase sunt implementate în permanență.
• Participarea la relațiile publice din comunitate pentru hotel.